Moyens pratiques permettant aux conseillers de renforcer la compréhension des clients

Au début du mois, nous avons souligné la Journée mondiale des droits des consommateurs. Cette journée met en lumière un engagement mondial en faveur de l'équité, de la transparence et de la prise de décision éclairée. Dans le domaine des services financiers, cet engagement commence par la clarté. Lorsque les clients comprennent les renseignements qu’ils reçoivent, ils sont mieux outillés pour prendre des décisions.
 

La littératie financière désigne les connaissances et les compétences dont les clients ont besoin pour gérer leur argent, évaluer les risques et planifier en conséquence. Elle ne s'acquiert pas qu’en une seule rencontre. Elle se développe grâce à des explications claires, une présentation réfléchie et des conseils cohérents et continus. 

À mesure que les normes de déclaration évoluent, grâce à des réglementations comme celle de l’information sur le coût total (ICT), les clients pourront constater que les renseignements sur leurs placements sont présentés de manière différente. Les conseillers qui encouragent la littératie financière peuvent aider les clients à comprendre ces changements. Ce soutien renforce la confiance et permet de s’assurer que les nouveaux renseignements divulgués améliorent la transparence plutôt que de semer la confusion. Lorsque les clients comprennent l’information, ils se sentent plus en confiance lorsque vient le temps de prendre des décisions financières.  

La littératie financière est essentielle à la protection des consommateurs

Selon l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), le renforcement de la littératie financière est une priorité nationale. La Stratégie nationale en matière de littératie financière 2021-2026 souligne que les clients ont besoin de renseignements clairs et accessibles; et qu’on les soutienne de façon pertinente pour prendre des décisions financières éclairées dans un marché de plus en plus complexe.

Cette stratégie souligne que l'amélioration de la littératie financière aide les Canadiens à : 

•    accroître leur résilience;
•    réduire le stress global lié à la gestion financière;
•    prendre des décisions plus éclairées; 
•    s'y retrouver dans les produits et services financiers complexes.

Elle décrit également les compétences clés, notamment la compréhension du marché financier, la gestion des dépenses et des dettes, et le renforcement de la confiance dans la prise de décisions financières. Toutes ces compétences aident les Canadiens à faire des choix financiers judicieux tout au long de leur vie.

Le rôle des conseils professionnels

Les recherches de l'ACFC mettent en évidence des « lacunes de mise en pratique » persistantes entre comprendre les concepts financiers et les mettre à profit dans la prise de décision concrète. Plusieurs personnes savent ce qu’elles doivent faire, comme établir un budget, comparer les produits ou élaborer un plan, mais elles éprouvent tout de même de la difficulté à mettre ces connaissances en pratique de façon autonome.

Ces lacunes sont particulièrement observables à mesure que les produits financiers, les renseignements à fournir et les outils numériques deviennent plus complexes.

C'est là que les conseils financiers professionnels peuvent jouer un rôle qui prend toute son importance. Les conseillers aident leurs clients à : 

•    interpréter les renseignements;
•    comprendre les compromis;
•    relier leurs décisions à leurs objectifs à long terme; 
•    appliquer leurs connaissances financières à leur propre situation. 

À l'approche de la mise en application de la règle relative à l’ICT et à mesure que les informations sur les coûts deviennent plus visibles et comparables, ce rôle devient encore plus important.  Les conseillers peuvent aider les clients à comprendre les nouveaux renseignements en leur expliquant ceux qui ont changé, ceux qui n’ont pas changé et la façon dont ils peuvent avoir une incidence sur leur plan financier. Des explications claires transforment les nouveaux renseignements divulgués en conversations pratiques sur la littératie financière. Elles aident aussi à renforcer la relation entre les conseillers et les clients.

Lier transparence et littératie

La Journée mondiale des droits des consommateurs mettait l'accent sur le droit des consommateurs à obtenir des informations claires et précises. L’ICT, par exemple, rendra les frais de placements plus visibles sur les relevés des clients. Même si aucuns frais n’ont été ajoutés, les clients pourraient tout de même se poser des questions. Ces questions offrent aux conseillers l’occasion de bâtir la confiance et de solidifier les relations. 

Mesures pratiques pour les conseillers

Pour se préparer à ces changements, voici ce que les conseillers peuvent faire : 

Définir les attentes dès le début – préparer les clients aux changements liés à l’information à fournir avant l'arrivée des relevés.
Présenter le contexte entourant les coûts – expliquer en quoi l’information sur le coût est liée aux objectifs de planification à long terme et à la gestion des risques.
Utiliser un langage simple – traduire les termes techniques en exemples pratiques adaptés aux objectifs des clients.
Favoriser un dialogue continu – développer la littératie financière grâce à des conversations répétées, et non à une seule explication.

Notre engagement commun en faveur de la protection des consommateurs et de la littératie financière

Au-delà de la Journée mondiale des droits des consommateurs, nous reconnaissons l'importance de la prise de décision éclairée et le rôle essentiel que jouent les conseillers pour la soutenir. En aidant les clients à mieux comprendre, les conseillers peuvent renforcer non seulement la transparence, mais aussi la confiance.

L’Équitable est là pour vous soutenir grâce à des outils pratiques et des ressources par l'entremise du Centre de ressources sur l’ICT. Nous ajouterons de nouveaux outils tout au long de l’année.