Transparence des coûts : pourquoi la préparation est importante
.png)
Les clients pourraient voir plus de détails sur les coûts de leurs placements lorsqu’ils recevront leurs relevés annuels des clients de 2026. Ce changement fait partie de la mise à jour à l’échelle de l’industrie qui s’appelle Information sur le coût total (ICT).
L’ICT n'introduit pas de nouveaux coûts. Elle change plutôt la façon dont les coûts existants sont présentés. Les montants qui étaient auparavant intégrés dans les produits de placement seront dorénavant plus visibles. Ils seront présentés en dollars et pourcentage. Pour les conseillers, ces coûts sembleront familiers. Cependant, pour la plupart des clients, cette façon de les présenter pourrait leur donner l'impression qu'il s'agit de nouveaux coûts.
Même si la transparence a pour but d’améliorer la compréhension et la confiance, la façon dont les conseillers se préparent pour ces conversations façonnera comment l’ICT est reçue par les clients.
Les organismes de réglementation canadiens ont clairement expliqué l’objectif entourant les changements de l’information sur le coût. L’objectif est d’aider les investisseurs à mieux comprendre ce qu’ils paient, comment ces coûts fonctionnent ensemble et comment ils sont liés aux services et aux résultats qu’ils reçoivent.
Mais nous devons aussi reconnaître une réalité importante : l'information financière peut être difficile à assimiler, particulièrement lorsqu’elle ne nous est pas familière ou qu'elle suscite de fortes émotions. Souvent, la plupart des clients peuvent se sentir stressés ou hésitants quand ils doivent revoir des documents financiers, plus particulièrement pendant des périodes d’incertitude économique. Cela ne veut pas dire que les clients réagiront négativement. La plupart apprécieront cette plus grande clarté. D’autres pourraient faire une pause, être surpris ou poser plus de questions qu’avant. La préparation peut aider les conseillers à répondre avec confiance.
L’ICT favorise un aperçu complet et cohérent des différentes composantes liées au coût. Les clients pourront voir le portrait global du coût total des placements en un seul endroit, plutôt que d’en voir une seule partie. Les ratios des frais des fonds (RFF) et autres frais au niveau du fonds, y compris les frais de garantie, seront plus visibles.
Puisque la visibilité augmente, on portera naturellement plus d’attention aux renseignements. Et lorsque l’attention augmente, cela soulève souvent plus de questions. Les clients pourraient se concentrer sur les éléments suivants :
• ce qu’ils paient, indiqué plus clairement en dollars
• comment les coûts différents sont calculés ou combinés
• si les coûts sont raisonnables ou cadrent avec leurs objectifs
La plupart de ces questions ne sont pas nouvelles. Les conseillers ont toujours discuté des coûts ouvertement avec les clients. Ce qui pourrait changer est la fréquence et le ton de ces conversations.
Les conseillers pourraient constater que les clients commencent avec le coût et passent ensuite à la stratégie, à la planification et aux résultats à long terme.
En se préparant quelque peu, les conseillers seront bien positionnés pour ce changement temporaire.
La préparation réduit l’incertitude. Elle réduit également la friction émotionnelle.
Du point de vue du client, l’incertitude alimente l’inconfort. Lorsque les gens voient de nouveaux renseignements sans contexte ou avec lesquels ils ne sont pas familiers, ils pourraient croire que quelque chose a changé ou a mal tourné.
Du point de vue d’un conseiller, l’incertitude peut se traduire par des hésitations, des explications trop détaillées ou une conversation trop rapide.
Les conseillers préparés pourront :
• expliquer ce que les clients voient en termes clairs et simples
• normaliser les réactions courantes sans faire fi des préoccupations
• relier l’information sur le coût au plan global de la cliente ou du client
• faire évoluer la discussion pour qu’elle passe du coût à la valeur et aux résultats
Ces conversations semblent plus stables et productives puisqu’elles sont guidées, pas improvisées.
Se préparer pour l’ICT ne veut pas dire de mémoriser des définitions techniques ou d’anticiper toutes les questions. Cela signifie de mettre les clients à l’aise avec quelques idées de base et d’être prêts à y revenir de façon constante.
1. Soyez clairs sur ce qui est changé et ce qui ne l’est pas
Les conseillers devraient toujours pouvoir dire clairement ce qui suit en toute confiance :
• Aucuns autres frais n’ont été ajoutés.
• Seule la manière dont les coûts sont présentés a changé.
• Le but est d’avoir une clarté et une constance accrue.
Le fait de répéter ces points calmement aide à réduire les réactions initiales et laisse place à des discussions plus approfondies.
2. Établissez des attentes avant que les clients voient leurs relevés
L’une des étapes de préparation les plus simples et efficaces est la communication précoce. Le fait d’informer les clients à l’avance sur la façon dont l’information sur le coût sera présentée de manière différente peut aider à réduire l’effet de surprise.
Même de le mentionner brièvement pendant une revue habituelle peut changer les choses. Lorsque les clients savent à quoi s’attendre, ils sont plus enclins à traiter l’information avec curiosité plutôt qu’avec inquiétude.
3. Exercez-vous avec des explications simples
Les conseillers préparés se fient au langage clair. Les explications sont souvent plus rassurantes que celles trop détaillées. Le but est d’aider les clients à comprendre ce qu’ils voient et pourquoi.
La cohérence est importante. Lorsque les explications sont claires, les conseillers se sentent plus en confiance et les clients plus à l’aise.
4. Reliez le coût à l’objectif
Les discussions sur le coût sont plus productives lorsqu’elles sont liées à la raison pour laquelle la cliente ou le client a d’abord choisi le placement. La préparation signifie de pouvoir expliquer comment le coût appuie les résultats à long terme conformément aux objectifs du client. Cela permet aux clients de voir le coût comme une partie de leur stratégie globale, et non seulement comme un chiffre.
5. Attendez-vous à des émotions et faites-y place
Certains clients pourraient réagir de façon émotive. La préparation aide les clients à reconnaître ces émotions sans les amplifier.
De simples énoncés qui tiennent compte de l’expérience peuvent aider à faire avancer la conversation. Lorsque les clients se sentent entendus, ils sont plus ouverts au contexte et aux explications.
Des conseillers préparés se fient souvent à une structure de conversation simple :
• Reconnaître ce que la cliente ou le client voit
• Expliquer ce que cela veut dire en langage clair
• Faire le lien avec les objectifs, la stratégie et la valeur
• Cette structure permet d’avoir des conversations ciblées et empêche qu’elles ne soient fixées sur les chiffres. Elle permet aussi aux conseillers de se sentir calmes, même si les questions sont directes.
Les clients valorisent la clarté, surtout quand elle est accompagnée de conseils. Les conseillers qui sont prêts à parler ouvertement du coût affichent une image d’assurance et de professionnalisme. Au fil du temps, cela solidifie les liens de confiance.
L’ICT est un changement à l’échelle de l’industrie, mais la préparation est personnelle. L’approche, le ton et la confiance de chaque conseillère ou conseiller façonnera comment les clients vivront ce changement.
L’ICT n'introduit pas de nouveaux coûts. Elle change plutôt la façon dont les coûts existants sont présentés. Les montants qui étaient auparavant intégrés dans les produits de placement seront dorénavant plus visibles. Ils seront présentés en dollars et pourcentage. Pour les conseillers, ces coûts sembleront familiers. Cependant, pour la plupart des clients, cette façon de les présenter pourrait leur donner l'impression qu'il s'agit de nouveaux coûts.
Même si la transparence a pour but d’améliorer la compréhension et la confiance, la façon dont les conseillers se préparent pour ces conversations façonnera comment l’ICT est reçue par les clients.
La transparence selon le contexte
Les organismes de réglementation canadiens ont clairement expliqué l’objectif entourant les changements de l’information sur le coût. L’objectif est d’aider les investisseurs à mieux comprendre ce qu’ils paient, comment ces coûts fonctionnent ensemble et comment ils sont liés aux services et aux résultats qu’ils reçoivent.
Mais nous devons aussi reconnaître une réalité importante : l'information financière peut être difficile à assimiler, particulièrement lorsqu’elle ne nous est pas familière ou qu'elle suscite de fortes émotions. Souvent, la plupart des clients peuvent se sentir stressés ou hésitants quand ils doivent revoir des documents financiers, plus particulièrement pendant des périodes d’incertitude économique. Cela ne veut pas dire que les clients réagiront négativement. La plupart apprécieront cette plus grande clarté. D’autres pourraient faire une pause, être surpris ou poser plus de questions qu’avant. La préparation peut aider les conseillers à répondre avec confiance.
Un nouveau niveau de visibilité
L’ICT favorise un aperçu complet et cohérent des différentes composantes liées au coût. Les clients pourront voir le portrait global du coût total des placements en un seul endroit, plutôt que d’en voir une seule partie. Les ratios des frais des fonds (RFF) et autres frais au niveau du fonds, y compris les frais de garantie, seront plus visibles.
Comment les conversations avec les clients pourraient changer
Puisque la visibilité augmente, on portera naturellement plus d’attention aux renseignements. Et lorsque l’attention augmente, cela soulève souvent plus de questions. Les clients pourraient se concentrer sur les éléments suivants :
• ce qu’ils paient, indiqué plus clairement en dollars
• comment les coûts différents sont calculés ou combinés
• si les coûts sont raisonnables ou cadrent avec leurs objectifs
La plupart de ces questions ne sont pas nouvelles. Les conseillers ont toujours discuté des coûts ouvertement avec les clients. Ce qui pourrait changer est la fréquence et le ton de ces conversations.
Les conseillers pourraient constater que les clients commencent avec le coût et passent ensuite à la stratégie, à la planification et aux résultats à long terme.
En se préparant quelque peu, les conseillers seront bien positionnés pour ce changement temporaire.
Pourquoi la préparation est importante
La préparation réduit l’incertitude. Elle réduit également la friction émotionnelle.
Du point de vue du client, l’incertitude alimente l’inconfort. Lorsque les gens voient de nouveaux renseignements sans contexte ou avec lesquels ils ne sont pas familiers, ils pourraient croire que quelque chose a changé ou a mal tourné.
Du point de vue d’un conseiller, l’incertitude peut se traduire par des hésitations, des explications trop détaillées ou une conversation trop rapide.
Les conseillers préparés pourront :
• expliquer ce que les clients voient en termes clairs et simples
• normaliser les réactions courantes sans faire fi des préoccupations
• relier l’information sur le coût au plan global de la cliente ou du client
• faire évoluer la discussion pour qu’elle passe du coût à la valeur et aux résultats
Ces conversations semblent plus stables et productives puisqu’elles sont guidées, pas improvisées.
À quoi la préparation ressemble-t-elle
Se préparer pour l’ICT ne veut pas dire de mémoriser des définitions techniques ou d’anticiper toutes les questions. Cela signifie de mettre les clients à l’aise avec quelques idées de base et d’être prêts à y revenir de façon constante.
1. Soyez clairs sur ce qui est changé et ce qui ne l’est pas
Les conseillers devraient toujours pouvoir dire clairement ce qui suit en toute confiance :
• Aucuns autres frais n’ont été ajoutés.
• Seule la manière dont les coûts sont présentés a changé.
• Le but est d’avoir une clarté et une constance accrue.
Le fait de répéter ces points calmement aide à réduire les réactions initiales et laisse place à des discussions plus approfondies.
2. Établissez des attentes avant que les clients voient leurs relevés
L’une des étapes de préparation les plus simples et efficaces est la communication précoce. Le fait d’informer les clients à l’avance sur la façon dont l’information sur le coût sera présentée de manière différente peut aider à réduire l’effet de surprise.
Même de le mentionner brièvement pendant une revue habituelle peut changer les choses. Lorsque les clients savent à quoi s’attendre, ils sont plus enclins à traiter l’information avec curiosité plutôt qu’avec inquiétude.
3. Exercez-vous avec des explications simples
Les conseillers préparés se fient au langage clair. Les explications sont souvent plus rassurantes que celles trop détaillées. Le but est d’aider les clients à comprendre ce qu’ils voient et pourquoi.
La cohérence est importante. Lorsque les explications sont claires, les conseillers se sentent plus en confiance et les clients plus à l’aise.
4. Reliez le coût à l’objectif
Les discussions sur le coût sont plus productives lorsqu’elles sont liées à la raison pour laquelle la cliente ou le client a d’abord choisi le placement. La préparation signifie de pouvoir expliquer comment le coût appuie les résultats à long terme conformément aux objectifs du client. Cela permet aux clients de voir le coût comme une partie de leur stratégie globale, et non seulement comme un chiffre.
5. Attendez-vous à des émotions et faites-y place
Certains clients pourraient réagir de façon émotive. La préparation aide les clients à reconnaître ces émotions sans les amplifier.
De simples énoncés qui tiennent compte de l’expérience peuvent aider à faire avancer la conversation. Lorsque les clients se sentent entendus, ils sont plus ouverts au contexte et aux explications.
Des conseillers préparés se fient souvent à une structure de conversation simple :
• Reconnaître ce que la cliente ou le client voit
• Expliquer ce que cela veut dire en langage clair
• Faire le lien avec les objectifs, la stratégie et la valeur
• Cette structure permet d’avoir des conversations ciblées et empêche qu’elles ne soient fixées sur les chiffres. Elle permet aussi aux conseillers de se sentir calmes, même si les questions sont directes.
Les clients valorisent la clarté, surtout quand elle est accompagnée de conseils. Les conseillers qui sont prêts à parler ouvertement du coût affichent une image d’assurance et de professionnalisme. Au fil du temps, cela solidifie les liens de confiance.
La préparation dans le cadre des conseils professionnels
L’ICT est un changement à l’échelle de l’industrie, mais la préparation est personnelle. L’approche, le ton et la confiance de chaque conseillère ou conseiller façonnera comment les clients vivront ce changement.